101 Kesalahan Konsepsi - Pengembangan dan Implementasi Sistem Manajemen Mutu Standar Internasional ISO 9001
Poin 94 : "Kepuasan pelanggan hanya menjadi lips service yang diucapkan setiap saat tidak dipraktekan"
"Lidahmu bisa menjadi obat bisa menjadi racun"
Kepuasan pelanggan adalah reaksi emosional dan rasional pelanggan atas produk/jasa yang dipersepsikan. Persepsi adalah penilaian. Pelanggan bebas menilai secara subjektif maupun objektif. Menurut sebuah penelitian, pelanggan yang puas akan menceritakan pengalamannya minimal 3 kali kepada orang lain. Sebaliknya bila tidak puas, akan menceritakan pengalaman buruknya minimal 13 kali. Karena itu persepsi pelanggan perlu dipantau secara terus menerus agar tidak menjadi penghambat kemajuan.
Apa yang perlu dilakukan oleh perusahaan untuk bisa mengetahui tingkat kepuasan pelanggan? Tidak ada cara lain kecuali lewat komunikasi. Umpan balik yang diperoleh dari komunikasi itulah merupakan persepsi pelanggan yang perlu dikaji secara mendalam kemudian hasil pengkajian digunakan sebagai dasar melakukan berbagai tindakan yang diarahkan untuk memberikan kepuasan.
Target pertama dalam memberi kepuasan adalah memenuhi semua kebutuhan dan persyaratan yang telah disepakati. Kedua memberikan nilai tambah diluar apa yang sudah seharusnya, misalnya memberikan bantuan diluar apa yang telah tercakup dalam kontrak atau perjanjian. Ketiga adalah memberikan kejutan berupa jasa-jasa yang tidak terduga tetapi bernilai bagi pelanggan.
Apa yang perlu dilakukan oleh perusahaan untuk bisa mengetahui tingkat kepuasan pelanggan? Tidak ada cara lain kecuali lewat komunikasi. Umpan balik yang diperoleh dari komunikasi itulah merupakan persepsi pelanggan yang perlu dikaji secara mendalam kemudian hasil pengkajian digunakan sebagai dasar melakukan berbagai tindakan yang diarahkan untuk memberikan kepuasan.
Target pertama dalam memberi kepuasan adalah memenuhi semua kebutuhan dan persyaratan yang telah disepakati. Kedua memberikan nilai tambah diluar apa yang sudah seharusnya, misalnya memberikan bantuan diluar apa yang telah tercakup dalam kontrak atau perjanjian. Ketiga adalah memberikan kejutan berupa jasa-jasa yang tidak terduga tetapi bernilai bagi pelanggan.
Info Training ISO 9001, 14001 dan 45001 kunjungi website : www.multikompetensi.com
info training : Training ISO 9001, Training ISO 14001:2015, Training ISO 45001:2018
0 Komentar untuk "Kepuasan pelanggan hanya menjadi lips service yang diucapkan setiap saat tidak dipraktekan"