Pelayanan kepada pelanggan dianggap persyaratan optional tidak wajib dijalankan

101 Kesalahan Konsepsi - Pengembangan dan Implementasi Sistem Manajemen Mutu Standar Internasional ISO 9001

Poin 81 : "Pelayanan kepada pelanggan dianggap persyaratan optional tidak wajib dijalankan"

"Kepemimpinan lebih merupakan seni ketimbang ilmu pengetahuan"

     Memenuhi semua ketentuan normatif yang telah disepakati dan tertuang dalam kontrak perjanjian tidak termasuk dalam pengertian pelayanan. Pelayanan adalah memberi nilai tambah diluar apa yang sudah seharusnya.
     Pelayanan yang sungguh-sungguh hanya bisa berhasil bila esensi yang terkandung dalam kata S E R V I C E dilakukan sepenuh hati.
     S=Selfesteemed adanya kebanggaan dan rasa ikut memiliki karyawan terhadap perusahaan sehingga menimbulkan semangat dan motivasi sehingga menimbulkan semangat dan motivasi tinggi untuk memberikan yang terbaik kepada pelanggan. E-Exeeding customer requirements memberikan nilai lebih kepada pelanggan, misalnya pengiriman lebih cepat, pelayanan lebih baik, harga lebih murah, mutu produk lebih tahan lama, pemeliharaan lebih mudah dilakukan dst. R=Recover merubah kegagalan menjadi keberhasilan, atau merubah persepsi negatif pelanggan menjadi positif. V=Vision yaitu kesamaan pandangan tentang tujuan atau cita-cita perusahaan. Pemikiran para pemimpin dan personil yang memberikan pelayanan kepada pelanggan. I=Improvement yaitu secara sadar dan terus menerus melakukan perbaikan pada proses internal sejalan dengan perubahan kebutuhan, persyaratan, harapan dan persepsi pelanggan. C=Care adalah kepedulian kepada pelanggan. Peduli artinya memberikan perhatian dan bantuan kepada pelanggan tanpa perlu diminta dengan cara yang tepat dan waktu yang tepat. E-Empowerment, yaitu memberdayakan personil organisasi agar memiliki kompetensi sehingga ia mau dan mampu memberikan pelayanan.

Sumber : Buku "101 Kesalahan Konsepsi - Pengembangan dan Implementasi Sistem Manajemen Mutu Standar Internasional ISO 9001" By WIlly Susilo

Info Training ISO 9001, 14001 dan 45001 kunjungi website : www.multikompetensi.com

info training : Training ISO 9001