Poin 79 : "Konsep fokus pelanggan kurang dipahami dan kepuasan pelanggan hanya bersifat lips service"
"Bila Anda tidak bisa jujur terhadap diri sendiri Anda tidak akan bisa jujur kepada orang lain"
Pelanggan adalah proses berikutnya yang menerima atau menggunakan jasa atau produk dari proses sebelumnya. Proses berikutnya dari sudut pandang proses berikutnya lagi menjadi proses sebelumnya. Konsep pelanggan-pemasok ini bisa diaplikasikan secara internal maupun eksternal. Secara internal setiap proses adalah pelanggan saat menerima hasil kerja dari unit lain. Secara eksternal semua mata rantai produk mulai dari distributor, agen, pengecer sampai pembeli atau pemakai langsung suatu produk atau jasa termasuk dalam pengertian hubungan pelanggan-pemasok.
Setiap proses berikutnya memiliki 4 hal pokok yang sangat penting dan menjadi fokus pemikiran bagi proses sebelumnya. Empat hal pokok itu adalah kebutuhan, persyaratan, harapan dan persepsi. Kedua pihak hendaknya berfikir pada fokus yang sama. Pada saat berada di proses sebelumnya harus memikirkan apa yang dibutuhkan, disyaratkan, diharapkan dan dipersepsikan oleh proses berikutnya. Upaya sistematis untuk mengidentifikasi dan memenuhi empat hal pokok itu dinamakan fokus pelanggan.
Untuk bisa memahami kebutuhan proses berikutnya tidak ada jalan lain kecuali melalui komunikasi. Secara lebih luas konsep fokus pelanggan dapat diperluas hingga mencakup pelanggan kompetitor untuk mengintip apa yang dilakukan oleh kompetitor terhadap pelanggannya.
Sumber : Buku "101 Kesalahan Konsepsi - Pengembangan dan Implementasi Sistem Manajemen Mutu Standar Internasional ISO 9001" By WIlly Susilo
Info Training ISO 9001, 14001 dan OHSAS 18001 kunjungi website : www.multikompetensi.com
info training : Training ISO 9001
info training : Training ISO 9001
0 Komentar untuk "Konsep fokus pelanggan kurang dipahami dan kepuasan pelanggan hanya bersifat lips service"